اگر خورشید باعث روشنایی و شفافیت است، در مقابل آن تاریکی نیز زمینه را برای ایجاد و رشد چیزهای ناگوار فراهم می‌کند. مشکلات و بحرانها با گذشت زمان و به خودی خود، حل نمی‌شوند. شفافیت[1] اولین شغل رهبران در شرایط بحرانی است. رهبران و مدیران در هنگام بحران، باید درباره‌ی چیزهایی که می‌دانند، چیزهایی که نمی‌دانند و یا در مورد آن مطمئن نیستند و در حال تحقیق‌اند، با دیگران صحبت کرده و شرایط را روشن کنند. به این نکته باید توجه کرد که یک راز[2] و سر مخفی، قابل مدیریت کردن نیست! مدیریت شرایط بحرانی که مانند یک ویروس، کم کم همه‌جا را آلوده می‌کند، با سرکوب و پنهان‌کاری نتیجه‌ای نخواهد داشت؛ و حتی زمان طلایی برای گرفتن تصمیمات کلیدی و انجام اقدامات مناسب را از بین می‌برد.
پنهان‌کردن اخبار بد تقریبا در اکثر سازمان‌ها اتفاق می‌افتد، اما مدیران و رهبران متفکر این تشخیص را می‌دهند که، آگاهی‌بخشی زودهنگام و صحبتکردن در مورد مشکلات، یک استراتژی حیاتی در مقابل یک بحران پیش‌رونده است. اعتبار چیزی است که در طولانی مدت بوجود می‌آید. ضربه وارد کردن به اعتبار امروز یک کسب و کار یا سازمان، با انتشار خبری بد از سوی مدیران، موجب بهره‌مندی از سود اعتباری می‌شود که در آینده به واسطه‌ی حل مشکلات و گذر از بحران بدست خواهد آمد. تعهد و تلاش مدیران و اعضاء سازمان برای رفع یک مشکل و خارج شدن از شرایط بحرانی اعتماد و اعتباری متفاوت به یک کسب و کار می‌بخشد.
انتخاب شفافیت در هنگام هر نوع بحران یا مشکلات جدی، مستلزم آماده‌سازی برای آنچه پتر سنژ[3] «بدترشدن قبل از بهتر شدن[4]» می‌داند، است؛ این یک الگوی قدیمی در سیستم‌های پیچیده است. سازمان‌هایی که پیشرفت برایشان اهمیت دارد، در ابتدا باید افراد را تشویق کنند تا با صداقت در مورد مشکلاتی که می‌بینند، صحبت کنند. بدون این مرحله، در خوشبینانه‌ترین حال، موفقیت کسب شده غیرواقعی و تنها یک توهم است. بدون وجود اطلاعات و داده در مورد اینکه چه چیزی درست کار نمی‌کند یا سرجایش نیست، پیشرفت و توسعه یک امر غیرممکن است.
هنگامی که یک خبر بد مانند میزان جرائم در یک شهر، خطاهای پزشکی در بیمارستان، تعداد مبتلایان به یک بیماری ویروسی در کشور، باگ‌های موجود در یک نرم‌افزار تولید شده و … منتشر می‌شود، باید به این دید با آن برخورد کرد که از اولین مانع عدم موفقیت عبور کرده‌ایم! چرا که کشف مشکلات اولین قدم برای رفع آن است. وجود اطلاعات دقیق، درست و به موقع باعث می‌شود، توجهات به حل مشکل و یافتن راه‌حل‌های مفیدی برای حل آن معطوف شود؛ در مقابل، ادامه دادن با اطمینان کاذب به اینکه همه چیز خوب است و مشکلات خود به خود رفع می‌شوند، موجب شکستی بزرگ در آینده خواهد شد.
از طرفی دیگر همیشه رخدادهای بیرونی وجود دارند که ممکن است یک کسب و کار را تهدید کنند، و گاهی قابل پیش‌بینی نیز نیستند. چیزهایی مانند رخدادهای طبیعی سیل، زلزله یا شیوع یک بیماری همه‌گیر مانند کوید19 [5] که کل کشور و جهان را تحت تاثیر قرار داده است. چنین شرایطی برای تمامی سازمان‌ها و کسب و کارها ایجاد نگرانی کرده است، نگرانی در مورد شرایط فعلی و آنچه در آینده رخ خواهد داد. در چنین وضعیت بحرانی‌ای، بسیاری از مدیران نگران کسب و کار خود، کارکنان و مشتریانشان هستند و در شرایطی بلاتکلیف قرار دارند. مدیران و رهبران نقش مهم و تعیین کننده‌ای در چگونگی واکنش نشان دادن به این وضعیت دارند؛ آن‌ها باید تلاش کنند تا شرایط فعلی را درک کرده، واکنشی درست نشان دهند و از تجربیات بدست آمده نیز درس بگیرند.
در مواقع وجود عدم قطعیت و اطمینان از اینکه چه اتفاقی رخ خواهد داد، تا آنجایی که امکانش وجود دارد باید اقداماتی ملموس انجام گیرد تا بتواند میزانی از استرس ایجاد شده را کاهش دهد و فرصت را برای گرفتن تصمیمات کلیدی‌تر آماده کند. کارهایی مانند تهیه‌ی پکیج‌های بهداشتی برای اعضاء سازمان، دورکاری کارکنان تا آنجایی که امکان دارد، کمتر کردن تعداد افراد حاضر در سازمان و شیفتی کردن افراد، راه‌اندازی سیستم‌هایی برای تعامل از راه دور با کارکنان، استفاده از تکنولوژی‌های در دسترس برای مدیریت کارها، برگزاری جلسات غیر حضوری داخل سازمانی و با مشتریان خارجی و … این احساس را به افراد می‌دهد که مدیران برایشان ارزش قائلند و همچنین به حفظ بهره‌وری کاری سازمان نیز کمک خواهد کرد، چرا که حضور فیزیکی در یک مجموعه تنها راه پیشبرد کارها و تحقق اهداف نیست!
به جای رها کردن افراد به حال خود و ادامه‌ی فعالیت‌ها به شیوه‌ی گذشته، در مورد شرایط موجود با اعضاء سازمان صحبت کنید تا این حس را به آن‌ها منتقل کنید که می‌توانید با در کنار هم ماندن، شرایط را مدیریت کرده و برای روزهای بهتر آماده شوید. برای این کار از جملاتی مانند «… در این شرایط، این مراحلی است که در پیش خواهیم گرفت: 1… 2… 3… و …» یا «… در این شرایط با انجام این کارها به ما کمک خواهید کرد: 1… 2… 3… » و به تحقق این اقدامات کمک کرده و وعدههای خود را عملی کنید.
برقراری ارتباط و مدیریت در شرایط بحرانی و عدم قطعیت، یک مهارت اساسی برای رهبران کسب و کار است. چگونگی مواجه با این شرایط سخت است که تفاوت بین یک مدیر معمولی و یک رهبر واقعی را عیان می‌کند.
[1] Transparency
[2] secret
[3] Peter Senge (management thinker)
[4] Worse before Better
[5] Covid-19
برگرفته از:
https://hbr.org/2020/03/dont-hide-bad-news-in-times-of-crisis
https://hbr.org/2020/03/how-to-reassure-your-team-when-the-news-is-scary