چگونگی برخورد با بازخور منفی

بازخور عاملی کلیدی در موفقیت مدیران و رهبران است. بازخور منفی ارزشمند‌تر است، زیرا بررسی عملکرد و اعمال تغییر را در پی خواهد داشت. اما تحلیل انتقاد منفی و واکنش نشان­‌دادن به آن کار راحتی نیست. اقداماتی مناسب می‌­تواند در رویاروی با بازخور منفی، به ما کمک کند.

2

پاسخ‌­دهی درست به بازخور منفی[1]

بازخور می­‌تواند مانند یک هدیه باشد. در سطح مدیریت و رهبری نیز امری کلیدی است. بازخور انتقادی بسیار ارزشمند است، زیرا این توانایی را به فرد می‌­دهد تا بر عملکرد خود نظارت کند و تغییرات لازم راانجام دهد. در نظر  همکاران و سایر مدیران، رهبرانی که خواهان شنیدن بازخورهای انتقادی هستند، موثرتر عمل می­‌کنند. اما مدیرانی که فقط انتظار بازخور مثبت را دارند امتیازات پایین‌­تری کسب خواهند کرد.

پردازش بازخورها و واکنش نشان دادن نسبت به آن­ها کار آسانی نیست. در مواجهه با بازخور منفی ممکن است حالت عصبانی و تدافعی بگیریم، در نتیجه عملکرد ما تحت تاثیر قرار می­‌گیرد. یک بازخور انتقادی می­‌تواند به صوررت عینی و با خلوص نیت داده شود، اما گاهی نیز ممکن است در ذات خود اشتباه و شرورانه باشد. فهمیدن اینکه کدام بازخور واقعی‌ است و کدام را باید نادیده گرفت، کاری سخت است. برای مثال همکاری که می­‌خواهد ما را از بازی قدرت بیرون کند، رئیسی که انتظاراتی غیر قابل دستیابی دارد، کارمندی که از گفتن حقیقت به مدیر خود می­ترسد و …، تشخیص درست بودن یا نبودن تمامی این­‌ها، کار دشواری است.

در مورد چگونگی گرفتن بازخورهای انتقادی مطالب زیادی بیان شده است، اما راهنمایی‌های نسبتا کمی درباره­‌ی چگونگی واکنش نشان­ دادن به آن‌ها وجود دارد. لازمه­‌ی این کار رعایت نکاتی است که به ما کمک می‌کند تا به آرامی پذیرای شنیدن بازخور منفی باشیم و بدون اینکه به اعتماد به نفس و خودباوریمان آسیب بزند با آن برخورد کنیم.

  1. نسبت به واکنش دادن عجول نباشید

از جمله واکنش‌­های نشان‌داده شده نسبت به بازخور منفی، می‌­توان به متهم کردن فرد مقابل، گریه کردن و حتی مشت‌­زدن به دیوار اشاره کرد. اما در اکثر مواقع بعد از فروکش کردن احساسات، افراد بر اساس بازخورهای داده شده، بهبود چشمگیری در رفتار و عملکرد خود ایجاد کرده‌­اند.

تمامی این واکنش­‌ها قابل درک است. زمانی که افراد بازخوری دریافت می‌­کنند که با تصویر ذهنی آن­ها در تضاد است، دچار اغتشاش درونی و هرج و مرج روانشناختی می­‌شوند. این اتفاق به خاطر این است که حس می­‌کنیم موجودیت ما تهدید شده است. حتی برای افرادی که خودآگاهی بالایی دارند شنیدن اینکه کامل نیستند، سخت است. اکثر ما سعی می‌­کنیم به خودمان فشار بیاوریم و احساساتمان را کنار بزنیم تا بتوانیم بلافاصله پاسخی دهیم. اما افراد خودآگاه شاید روزها و یا حتی هفته­‌ها به خود زمان می‌­دهند تا نگاه خصمانه­‌ی خود را نسبت به بازخور انتقادی کنار بگذارند ودر آینده به آن واکنشی مناسب نشان دهند.

باید طرز نگاه خود به بازخور را تغییر داد. یک راه مفید استفاده از تکنیک «تایید خویشتن»[2] است، یعنی سایر جنبه‌­های مثبت را به خود یادآور شویم. درکنار جنبه‌ی رفتاری که مورد حمله واقع شده است یادآوری سایر جبنه­‌های مثبت، باعث می‌شود واکنش بهتر و مناسب­‌تری نشان دهیم و پذیرای بازخورهای انتقادی باشیم. برای مثال اگر اعضای تیمتان شما را مدیری با کنترل بیش از حد می‌بینند، دیگر جنبه­‌های مثبت مدیریتی‌تان، مانند حمایت دوستانه و در دسترس بودن همیشگی را، به یاد آورید. داشتن یک تصویر بزرگ، کمک می­‌کند تا بتوانیم با بازخورها مناسب­‌تر برخورد کنیم.

 

  1. اطلاعات بیشتری کسب کنید

دیگران همیشه ما را آن‌­طور که خودمان می­‌بینیم، نمی­‌بینند. برای مثال، یک مدیر فعال که همیشه وقف کار و انجام وظایفش بود، بعد از دیدن نتایج ارزیابی عملکرد 360 درجه­، دچار سرخوردگی شد. با وجود اینکه که در تمام دوران کاری­‌اش، با حس ناامنی کاری مبارزه کرده بود، اما همکارانش او را فردی متخصام و متکبر در جلسات، ارزیابی کرده­ بودند. او هیچ ایده­‌ای از اینکه چه کاری باعث چنین برداشتی شده است، نداشت.

اما با استفاده از کمک منتقدان دلسوزتر، توانست تصویری بهتر از خود و چگونگی رفتارش، به دست آورد. او از یک فرد با عملکرد پایین به فردی ارزشمند و تاثیرگذار بدل شد. اگر زمانی را برای درک بازخوری که دریافت کرده بود نمی­‌گذاشت و آن را بررسی نمی­‌کرد، نمی­‌توانست به چنین تحول مهمی برسد.

تا زمانی که ما یک بازخور را درک نکرده باشیم، نمی‌توانیم آن را بررسی کنیم. وقتی چیز جدیدی را می‌شنویم، بهتر است از چند فرد قابل اعتماد بپرسیم، آیا آن­ها نیز چنین چیزی را متوجه شده­‌اند. انجام این کار نه تنها اطلاعات بیشتری از جزئیات رفتاریمان می­‌دهد، بلکه باعث می­‌شود بر اساس نظر یک فرد، اصلاحی اشتباه نکنیم. این نکته را باید به خاطر داشت، هر چیزی که می­‌شنویم صرفا یک نظر است نه یک واقعیت.

اما از چه کسی باید تقاضای بازخور کرد؟ مصاحبه با افرادی که خودآگاهی بالایی دارند، نشان می­‌دهد که دایره­‌ی بازخور گرفتن آن­ها نسبتا کوچک است. همیشه باید بازخور گرفت اما نه از هر فردی. به گروهی از افراد اعتماد کنید که می‌­دانید به شما حقیقت را خواهند گفت. به این اشخاص «منتقدان دلسوز»[3] می‌گوییم. این افراد تنها نزدیکان شما نیستند. یک غریبه نیز گاهی به شما بهترین اطلاعات از نوع رفتاریتان را می‌­دهد.

 

  1. یافتن یک عمل نویدبخش

حتی در صورت تغییر و بهبود رفتاری خاصی، دیگران به طور خودکار متوجه آن نمی‌­شوند. تغییر ادراک دیگران از رفتار ما سخت‌­تر از تغییر خود رفتار است. اگر وقت و انرژی خود را صرف تغییر رفتار کنیم،  برایمان ناامید کننده خواهد بود که دیگران متوجه این تغییر نشوند.

باید بر روی جلوه‌­ی عمومی و تاثیرات رفتاری خود کار کنیم. برای مثال در مصاحبه با کارکنان یک مرکز پزشکی مشخص شد که آن­‌ها از نظر روحی دچار آسیب شده‌­اند. کارکنان معتقد بودند مدیر مرکز متوجه چالش‌­های روزانه‌­ی غیرقابل تحمل و خسته­ کننده­‌ی آن­‌ها نیست. این درحالی بود که مدیر برنامه­‌ریزی .استراتژیکی را ترتیب داده بود تا به بهبود اوضاع کمک کند. اما کارکنان تغییر رفتاری او را باور نداشتند.

برای شروع مدیر تصمیم گرفت در ورودی بخش را پس از مدت‌ها خرابی، با دست­های خودش تعویض کند. کارکنان پس از دیدن این مرحله‌­ی نمادین، متوجه تغییر شدند و از او قدردانی کردند. این باعث اجرای راحت‌­تر سایر برنامه­‌ها شد.

 

  1. فکرنکنید قربانی هستید

شنیدن بازخور انتقادی می‌­تواند ما را به انزاو بکشد، اما نه فقط به دلیل اینکه موجب ناراحتی ما می­‌شود. تحقیقات نشان می‌­دهد، افراد از کسی که به آن­‌ها بازخور منفی داده است، دوری می‌­کنند. در حالی که دوری از افرادی که به ما حقیقت را می‌­گویند کار اشتباهی است. بازخور انتقادی می­‌تواند بهانه­‌ی خوبی برای تجدید نظر در مورد ارتباطاتمان باشد. منتقدان ما می‌­توانند تبدیل به قهرمانان ما شوند.

 

  1. تغییر تنها یک گزینه است

اکثر افراد موفق و جاه ­طلب فکرمی­‌کنند اگر رفتاری مانع موفقیت آن­هاست، باید آن را تغییر دهند. اما همیشه بهترین راه مدیریت، تغییر رفتار نیست. گاهی بازخور می­‌تواند کاستی­‌هایی را روشن کند که در وجود ما تنیده شده‌­اند.

برای مثال یک کارآفرین موفق در ارزیابی 360 درجه­ متوجه شد که همکارانش در بخش مهارت ارتباطی به او پایین‌­ترین نمره را داده­‌اند. بعد از بررسی بازخورهای داده شده و تحلیل آن­‌ها به این نتیجه رسید که او هر چقدر هم که تلاش کند، نمی‌تواند از نظر دیگران فردی خوش ­­برخورد و جذاب باشد. تصمیم گرفت مساله را با تیم خود درمیان بگذارد و به آن­ها بگوید شاید رهبری با ارتباطات قوی و مطلوب آن­ها نباشد، اما برخی رفتارها یک نقص شخصی است و به دلیل اهمیت ندادن به آن­ها و یا ارزش قائل نشدن برای کارکنانش نیست. در آخر برای مدیریت این مشکل از آن­ها کمک خواست. کارکنان از این صحبت­ها متعجب شدند اما با گذشت زمان به مدیر خود اعتماد بیشتری کردند و  روابط بین آن‌­ها بهبود یافت.

گاهی بهترین پاسخ به یک بازخور انتقادی، قبول کاستی‌های خود است. اگر چیزهایی را که نمی­‌توانیم تغییر دهیم را رها ­کنیم، می‌توانیم انرژی و وقتمان را صرف چیزهایی کنیم که واقعا نیاز به تغییر دارند.

[1] Negative Feedback

[2] self-affirmation

[3] loving critics

برگرفته از  Harvard Business Review, May 2018